一、银行业2014年消费者投诉统计分析报告

你找不到，也不会公布，因为没有专门机构在搞这个统计，即便消协他也弄不全数据，更何况2014年还没过去几天，消协，银监会，各地银监局偶尔或许会有一些银行的投诉事项，其余基本没多少上报的

二、银行客户投诉原因

银行客户投诉银行的原因主要有以下几种，第一种是自己的业务，没有被办理到；第二种是认为银行没有按规定进行操作；第三种是认为他们的解释不到位或者态度有问题。

三、《对银行客户投诉问题的思考》回答

导语：近年来，随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的网点分布、营业环境、网点秩序、投诉处理等服务要素的要求越来越高。

在这一背景下，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。经过调研，并结合自身一线工作经历，笔者发现，银行被投诉的原因有多种，但常见的有：银行员工服务态度不好，办理业务出现差错，办理业务时间过长，长时间不叫号，长时间处于暂停服务状态，服务不能灵活应变等，而这些原因可以统一归结为银行服务质量的欠缺。因此，要有效减少或避免投诉事件的发生，切实提升服务质量，应重点做到以下几点。

一是要先处理心情，再处理事情。

作为金融机构的员工，尤其是前台一线员工更要多掌握一些正确对待客户的方法，把客户的抱怨转化为发展业务的机会，帮助银行提高产品质量和服务水平。要学会运用“三变”处理危机事件，即变换当事人，转移诉怨;变换场所，缓和气氛;变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”;面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的'怒气、怨气和火气，当好“消防员”;处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

二是要做到以客户为中心。

银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制度不断被强化的原因。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，同样会遭人诟病，甚至造成极端事件。因此，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。例如，对于因老弱病残、意外事件、身在外地等特殊原因，无法亲自到银行办理业务的客户开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时甚至提供上门服务，不仅方便了客户，也提升了银行形象。近日，农行朝阳凌东分理处就本着人性化的原则，办理了一笔特殊的业务：客户杨某想要办理借记卡激活业务，但患病在家，不能亲自来网点办理。凌东分理处就采取了由两名工作人员上门服务的办法，成功为杨某激活了借记卡，取出了治疗费，深得客户好评。

三是要不断提升业务素质。

近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，虽然“三化三铁”创建工作的开展，有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。笔者认为，要不断降低差错率，应做到如下两点：一是要养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;二是要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。

四是要加强网点环境建设。

环境会对人产生潜移默化的影响，轻松整洁的服务环境会让客户心情愉悦，相反，机械冰冷的环境会增加客户压力，让客户感到心寒。而网点环境建设既包括硬环境建设，也包括软环境建设。在硬环境建设方面，要在持续保持营业大厅干净整洁的基础上，结合网点服务能力，增加自动存取款机、叫号机、查询机等自助设备，加强网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道建设，有效分流客户，减少客户等待时间，提升工作效率。在软环境建设方面，要强化以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”为内容的“6S管理”建设，这是现代企业行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。同时，要加强网点服务导入，注重发挥大堂经理对网点秩序建设的作用，充分体现大堂经理的岗位价值，构建更加细化、专业化的网点服务流程，提升服务形象。

五是要重视投诉反馈机制建设。

一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。近年来，为提升客户满意度，防范声誉风险，银行越来越重视投诉的处理，有的银行专门成立了处理客户投诉的部门，有的银行则派专人盯紧各大媒体、论坛，甚至有的银行为了息事宁人，不将事态扩大，采取向客户妥协的方式处理投诉。我曾在网上看到这样一则消息：有一位客户办完业务离开银行柜台后，又返回来声称在银行取到了假币，要求银行赔偿。按照银行制度，这样的情况，银行是不予承认的。但考虑到这位客户收入较低，拿着假币三番五次来银行闹，不仅扰乱了经营秩序，也损害了银行声誉，就“人性化”地放弃了原则，为客户补偿了“损失”。这样的处理方式可谓“人性化”，可一旦被别有用心的人如法炮制，势必扰乱市场秩序。笔者认为，避免投诉，维护银行声誉固然重要，但息事宁人的处理方法未必是最妥当的方法，任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。

四、中国工商银行投诉举报

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来自：日期：2022-05-18

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第7号通报《关于部分银行保险机构违反的情况通报》(以下简称《通报》)，通报了工商银行、光大银行、中邮人寿违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《投诉办法》)的情况。

一、工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程

经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”等规定。同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。此行为违反了《投诉办法》第八条“银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程”的规定。

二、光大银行未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》关于银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则的规定

经立案调查，光大银行存在未按《投诉办法》要求进行投诉统计的问题，未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条“银行业保险业消费投诉是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为”、第二十六条“银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展投诉情况分析，及时有效整改问题;通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露”、第三十六条“银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责”的规定。同时，上述行为违反了《中华人民共和国银行业监督管理法》第二十一条“银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则”的规定。

三、中邮人寿未按《投诉办法》统计、报告和披露投诉数据，违反《中华人民共和国保险法》关于保险公司向保险监督管理机构报送有关报告必须如实记录保险业务事项的规定

经投诉督查，中邮人寿2020年度、2021年度存在保险消费投诉统计、报告和披露不符合《投诉办法》要求的问题。2020年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且通过年报披露及向银行保险监督管理机构报告的投诉数据远低于实际投诉量。2021年度中邮人寿未将部分消费纠纷纳入投诉统计，且向银行保险监督管理机构报告的消费投诉数据远低于实际投诉量。上述行为违反了《投诉办法》第二条、第二十六条和第三十六条的相关规定。同时，上述行为违反了《中华人民共和国保险法》第八十六条“保险公司应当按照保险监督管理机构的规定，报送有关报告、报表、文件和资料。保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他有关报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。

《通报》指出，给消费者投诉维权带来不便，影响人民群众的获得感，也不利于银行保险机构溯源整改、进一步加强和改进服务、保护消费者合法权益。《通报》要求各银行保险机构引以为戒，举一反三，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等法律法规和消保行为监管要求，落实消费者权益保护主体责任，健全投诉处理工作制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。

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????????????й?如果处女膜不小心不在了可以检查出有没有过性吗：女膜.处女膜位于阴道口与阴道前庭的分界处,是环绕阴道口的中间有孔、不完全封闭的一层薄膜状组织.中间有一孔或多孔,称为处女膜孔.一孔多数呈环形、椭圆形、半月形或不规则状裂口.多孔呈筛状.处女膜经血由此小孔流出.其大小、形状、厚度因人而异.大多数处女的处女膜是单孔的.处女膜多在初次性交时撕裂,疼痛和出血.处女膜破后,粘膜呈许多小圆球状物,成为处女膜痕,经分娩仅留残迹.有些妇女出生时就没有处女膜,或者处女膜在剧烈运动时撕裂.古时候处女膜完整与否是判断是否为处女或贞洁的标志,事实上处女膜不能说明什么.

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各国的你好怎么说及中文翻译?-：1、英语:Hello(哈喽)例句:Shecouldseetheopendoorofadepartmentaloffice.'Hello!Excuseme.ThisisthedepartmentofFrench,isn'tit?'她看到一个系办公室的门开着.“喂!请问,这是法语系,对吗?”2、德语:Hallo(哈卢)例...

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五、银保监会通报称银行平均每天被投诉9百多件，这一问题该如何解决？

银保监会应该对一些热点问题展开进行排查，对影响性质比较恶劣的银行采取警告和约谈措施。近日，银保监会发布了第三季度银行业投诉报告，从报告中，我们可以看出，银保监会一共收到八万五千件货物，比上个月增长了26%，平均下来银行业每天接收到九百件投诉。从报告的数据来看，其中涉及国有商业银行投诉占比达到了32%，一共有超过两万五千件投诉，而股份制商业银行一共有三万五千件投诉，占比最高达到了44%，其中外资银行一共接收投诉44偶见，占比为0.5%。

而在国有银行中，工商，建设，交通分列投诉量的前三位，在股份制银行中，招商，平安，中信分别为投诉量排名的前三位。而在投诉的内容中，信用卡业务相关投诉占比过半，一共有48000件，此外个人贷款业务投诉量位居第二，占比达到了23%。但在第三季度数据中，关于理财业务的投入下降了60%左右，只有四千件，这于近段时间国家严厉整治金融行业风险的行动有关系，在国有银行中理财投诉排名最高的是邮政银行，而在股份制银行投诉排名最高的是浦发银行。

今年上半年，银保监会就通报了关于上海浦东银行侵害消费者权益的案例，银保监会表示，浦发银行对理财基金的投资者进行延迟赔付，引发了诸多投资者的投诉，在调查之后，银保监会还发现浦发银行的这款产品存在风险披露不到位，对理财产品没有进行区分等问题，目前已经责令浦发银行进行整改。

就目前而言，银行业的投诉主要集中在信用卡业务，很多银行的应用卡业务推广不规范，导致用户各种被诱导办理信用卡。

六、银行被投诉会有什么后果？

那要看您投诉的是什么问题，才能决定严重程度。

比如说你投诉某银行违反银行七不准四公开或者33410之类的问题，如果情况属实，那么这家支行从上到下都会被处理，严重的开除公职党籍都有可能。如果您投诉的是一般服务类问题，如果情况属实，那么银行也会高度重视，马上进行处理整改，直到您满意为止。总之，投诉银保监，人行这些监管机构，银行是最怕的。

银行不存在黑名单一说，只要你投诉，就得让你撤诉，否则该网点一年的考核会受很大影响，要不就得一级一级写报告申诉，为了避免麻烦，支行都会去找客户撤诉。银行的投诉机制就是这样，其实虽说在真正需要投诉时保护了消费者，但是也很没底线，非常不合理。

银行关于不同类型投诉的处理方式：重大过失投诉：指银监会可能亲审的投诉(比如身份冒用、账务冲正等)，由实权部门优先受理。终止合作投诉：指客户要求与银行互相拉黑，并按合同依法索赔的投诉，由实权部门直接受理。贵宾客户投诉：指贵宾卡达标客户的各类（合理或无理的）投诉，由实权贵宾投诉部门特殊受理。