在KTV要怎么做

酒吧、KTV、夜总会--公关的四能、五有、六善、十不准

四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。

十不准： 1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊 2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。 3、不准在房内接听外界电话 4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工 5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲, 6、不准欺骗客户 7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是-

9、不准偷、骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠

10、不准向客人额外索取小费或追加小费

十化：形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、各项服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、礼物小费任意化、顾客开心经常化。

下面给你说点服务的技巧，必须用心才看得见哦

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等)

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假

a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候.

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意

a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些产品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？

剩下的服务技巧，就是靠你自己日后工作积累经验琢磨吧！

夜场公关的问题解答

1做公关是否一定要出台

现在的公关很大程度上更加自由，简单的说出不出去是自己决定的，比如说客人正好对你胃口的，你可以答应，反过来你可以拒绝，不过有时候女孩子老是不肯出台，得罪了客人也是会被妈迷骂的（不过放心,现在是法制社会完全看自己情况决定）??

?女孩子出台价格一般从1200~3000不等（更有4000~5000的）??

男孩子出台价格一般2500+（这里指得是普通情况，特殊情况暂不叙述）??

2 做公关是不是赚的很多很快

有人经常问我做公关一天能赚多少钱,一个月能赚多少钱?? 老实说真的很难说清楚额,因为能赚多少钱是因人而异的,你长的如何,包装怎样,谈吐,气质,会不会抓住客人的心理,能不能让客人下次再来捧你的场,找你定位,找你陪,甚至给你买东西在你身上花钱，是每个公关要好好学习额......????

3 怎么样提高坐台率？??

在酒吧（尤其是男孩子）发台的队长很可能掌握你的命运队长会跟客人推荐和他关系好的公关，对于客人来说很可能都是生面孔，公关长相，包装又不可能差很多，所以被推荐的人是相当有利的。

4 公关上班的流程

?酒吧公关一般坐在散台或者卡座或者包房里，（A3有专门休息室，cd的男孩子一般都在散台）客人过来消费的时候出于某种需要会找公关来陪，然后业务或者队长带着公关给客人选，被挑中的留下来陪客人，当然也就可以拿小费了，其他的回到座位等其他客人，这就是所谓的发台。

K房一般都有休息室，有独立的房间一般也叫小姐房，女孩子都坐里面，发台的时候妈迷带一群女孩子到客人房间，有时候满壮观的噢。

5 公关坐到台后的台费是怎么交法的

一般男公关小费平台是500起（抽100）出台2500起步,(抽300).价位一般因场子档次而定

消费过程中，你遇到过“霸王条款”吗？

我觉得生活中这种霸王条款其实很多，我们日常生活经常会碰到。

大多数时候人们都是能过得去就算了，多数就懒得计较了，其实实际上很多情况就是明显的侵权，作为消费者如果要较真，那还真的可以好好理论一番，甚至到消协去投诉。

给大家举个特别简单的例子：

前两天我去买砂糖橘，当时就是路边一个摊位，摊主大概是为了方便吧，要求最低购买金额不能少于十块钱。

一开始我并不知道有这个所谓的规定，我在那里挑了一些橘子，由于那个橘子不是太好了，挑的我麻烦，所以就懒得挑了。之后我就拿着让摊主给我称，结果称了一下才不到五块钱的。那个摊主说少于十块不卖，直接捧了一堆就给我往秤上放。

我当时就不干了，你那橘子那么多坏的，我挑半天都没挑出几个好的来，你给我拿一堆坏的，那我能要吗？

最后我和摊主不欢而散，他坚持少于十块钱不卖，我一生气直接不买了。

我觉得摊主的行为就是明显的霸王条款，谁规定我就得买够那个数量，我花钱想买多少买多少，谁也管不着。

还有一个网络上吐槽特别多的，某熟食店铺特别喜欢给顾客加秤，人家说要二十块钱的店员能给加出五十块来，这些明显都是不合理的，是在侵犯消费者的权益。

作为消费者，我可以选择不计较，但是我也可以选择计较，关键就在于我个人有没有那个精力，愿不愿意计较。

我们日常生活中这种情况其实特别多，比如饭店里所谓的拒绝外带酒水、商店特价商品的不退不换等等。

这些店家所谓的规定后面一般都会跟上一句话：活动最终解释权归本店所有。这就是明显的此地无银三百两，对于普通老百姓来说，由于对相关法律不够了解，所以被商家牵着鼻子走。其实这些行为都是霸王条款，作为消费者完全有权利拒绝。

国内商家很多都会制定一些“霸王条款”，目的就是为了避免后续的麻烦。作为消费者，如果发现这些明显侵犯了自己的权益，那么我们完全可以拒绝履行。有人怕麻烦会选择默认这些条款，其实这是对商家侵权行为的一种纵容，让他们有恃无恐，将一些当成理所当然。消费者权益不可侵犯，我们作为消费者也应该刚起来。

男子净身出户，现任不满讨要财产，前妻：你在KTV上班有钱，后来怎样了？

随着如今人们的思想开放，如今夫妻离婚不再是一件罕见的事情，而离婚之后选择重新组建家庭的人也不在少数，然而因为财产问题，现任妻子和前妻之间有时候也会发生重提。

27岁的张雪找到记者求助，声称：丈夫的前妻克扣了丈夫的资产，张雪希望丈夫能够向法院起诉，夺回财产。

张雪告诉记者：她在两年前跟丈夫郭瑞认识，郭瑞是一家大型企业的高管，两人在KTV唱歌的时候认识的，当时郭瑞自称是单身，而张雪也相信了，在张雪看来，这样身份的人是不可能骗她的，然而让张雪没想到的是，等到她怀孕了才发现郭瑞欺骗了她，但是因为怀上了孩子，而郭瑞也承诺跟前妻离婚，于是张雪选择继续这段感情，然而让张雪没有想到的是，郭瑞确实离婚了，然而却将全部的财产都给了前妻，这让张雪觉得她和腹中的孩子未来没有保障，加之郭瑞在离婚之后与他的前妻还有联系，因此张雪希望郭瑞能够将财产争取回来，然而郭瑞并不同意，为此张雪和郭瑞产生了很大的矛盾，郭瑞甚至拒绝回家。

为了解事情更为详细的情况，记者跟随张雪来到了郭瑞上班的场所，然而郭瑞却拒绝跟张雪见面，张雪被保安拦在了门外，随后张雪给总经理打了电话，希望总经理能够让郭瑞出面解决这件事情，最终郭瑞在各方的压力之下出现了。

郭瑞表示：在跟张雪在一起之初确实是欺骗了张雪，但是在后来张雪怀孕之后，他也曾犹豫过，并将自己的情况告诉了张雪，但张雪对此并不介意，还坚定地要跟他在一起，表示只要能够嫁给他就好，见年轻漂亮的张雪张雪如此对他，郭瑞便跟妻子离婚了，考虑到自己跟他结婚20年不容易，加之是他背叛妻子在先，郭瑞便将全部的700多万财产都给了妻子，自己净身出户。

然而让郭瑞没想到的是，原本对自己百依百顺的张雪在得知自己将财产都给前妻之后就大吵大闹，现任妻子张雪对此不满，还试图向前妻讨要财产，但这在郭瑞看来是不可能的，他如今对前妻虽然没有了爱情，但是妻子陪伴他打拼不容易，把最美好的青春都给了他，如今他又背叛了妻子，将所有的财产留给妻子弥补是应该的，他说什么也不可能起诉前妻，说着郭瑞就头也不回地离开了。

然而张雪无论如何都不接受，随后张雪拨打了郭瑞前妻的电话，对此郭瑞的前妻坦言，郭瑞确实将全部的财产给她了，并且认为这些财产都是她应该得到的，在郭瑞的前妻看来，作为第三者张雪根本就没有资格跟她说话，郭瑞的前妻还强调，她早已知晓张雪是在KTV上班的，张雪本身根本就不缺钱花，毕竟之前积累了不少的钱，听此张雪很是气愤，试图更郭瑞的前妻理论的时候，郭瑞的前妻却挂断了电话。

为了帮助张雪，记者在双方之间做了协商，郭瑞希望张雪不要生下这个孩子，因为郭瑞如今已经感到了两人在一起并不合适，但是张雪却执意要生下孩子，最终双方不欢而散。

纵观整个事件，笔者想说的是：郭瑞如今飞黄腾达离不开前妻的帮助，郭瑞如今早已不爱前妻了，但是也不忍心伤害前妻，因此将所有的财产都留给了前妻，并希望张雪也能够接受和忍让，但是身份饱受争议的张雪却无论如何也忍受不了，最终郭瑞的这两段婚姻都以失败告终。感情里是不允许有任何的欺骗，无论有什么原因欺骗了爱人，你的爱在她的都将成为一个谎言。

KTV做为一位部长发生突发事故怎么处理

那就要看是什么突发性事件了 事件不同，处理方式当然都不同 同样的事件 顾客不同 当然处理的方法又不同 方方面面 你只需要沉着冷静的对待 快速的作出反应 在事件的萌芽状态就把大事化小 小事化了 这里稍微给你点书面的突发事件处理 如何灵活应用当然看自己 有些事情可不能光看书本。。。。。望采纳！！！谢谢KTV突发事件的处理措施（一）客人投诉的处理 （1）客人投诉的原因 1主观原因：他主要表现在不尊重客人和工作不负责任两种情况。 2客观原因：设施不好或损坏，没有及时修理好；服务收费不合理；客人的误解。 （2）投诉时的心态 1客人的心态：求尊重、求发泄、求补偿。 2服务员的心态：要采取十分重视的心态，不要有害怕的心态，更不能有不理不睬的心态。 （3）处理客人投诉的方法 1耐心地聆听，先了解客人投诉的原因，让客人不满得到发泄，讲话速度放慢，缓和激动的情绪。但服务员要保持冷静，表情自若，想好解决客人投诉的方法，这种认真专注的态度，也能让客人感到公司对其投诉的重视。 2处理投诉时，可以先绕开敏感的话题，设身处地为客人着想，形成感情的认同感，当客人了解到你是为他着想，帮助他的时候，他就会较为客观地表示理解，迅速增强双方情感的亲和力。 3道歉。对客人的不幸遭遇表示同情、理解并道歉，可能事情并非由你而起，但你也有责任向客人道歉。 4提出解决的方法。首先要设身处地的为客人着想。但是不违背公司的利益为前提，找出妥善解决的方法，然后向客人详细说明解决步骤，所需时间以及效果等；让他很清楚你意见。并征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他的尊重。 5获得客人同意后，立即对处理进展进行跟踪、监督。 6再次与客人沟通，告知处理结果，并对客人进行道歉、补偿，如打折、送水果、送酒水等，让客人心理得到补偿而减少对公司的意见。 （4）投诉对公司造成的影响 1负面影响。客人投诉，会造成公司三个方面成本的提高 A硬成本。包括打折的费用，赠送水果、酒水的成本。 B软成本。处理客人投诉工作时间的损失。 C机会成本。指的是不知道投诉客人下次是否在来光临。 2正面影响 A帮助管理者（服务员）发现公司服务和管理中存在的问题。 B为公司提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人。 C公司通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 （5）处理投诉的目标和原则 1处理投诉的目标是使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了” 。 2处理投诉的原则是“不争吵，客人至上，不因小失大，及早解决投诉，不要在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。（6）投诉的统计分析投诉处理以后，有关人员由其是管理人员，还应对此次投诉的产生及时处理过程进行反思，分析应采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止下身次投诉再次出现。另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其他更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。7公安临检的处理首先安保会通知现场各楼行政人员，再由行政人员、服务员领班组长分别镇定自若地通知包房服务员，包房服务员及时提醒业务人员配合工作，控制好里面人数和违规现象（如跳舞、玩色盅、过份的亲昵动作等），不应慌张，动作不要太大，提醒时尽量不让客人察觉。（如叫业务员帮客人点歌，坐补助椅、跪跪垫等），注意专业用语的运用。（三）客人叫公司行政人员时的处理 服务员首先问清楚客人的姓名和职业，记下其主要特征，不要肯定或否定回答客人的问题，可以婉转地说：“请稍等，我帮你出去找一下” 。报备行政人员，在得到指示后，回来告诉客人（注意礼貌和技巧） 。（四）客人叫另外的业务经理进房时的处理 服务员首先不要正面的回答客人提出的要求，婉转地说：“请稍等，我帮你出去找一下，然后打电话把情况通知本房订位业务经理，由〈“他”她〉处理。（五） 客人询问本公司生意情况和营业计划时 询问营运计划时应婉转地说：“我是服务员，对公司上层具体的营运计划，我也不了解，所以也没办法回答你的问题，对不起“。（六） 客人询问业务人员有关费用和哪个业务经理业绩较好时的处理 我们这里业务人员都是统发的，业务经理都是一样的优秀，业绩做得都比较平均，不过我相信先生的眼光。 注：〈根据公司的规定可适以省略〉（七）客人损坏营业场所设施的处理 1如发现客人破坏设备立即上前制止，在客人未离场时报备现场经理。 2局面个人无法控制时，迅速通知现场经理及订位业务经理。 3保护事故现场，检查受损设备，向现场经理实叙事件发生的起因和经过。 4根据公司的赔偿标准，在确定损坏设施、设备的价格后，由订位经理或现场经理与客人协商进行赔偿。 5及时向工程部人员保修。 6处理完毕，迅速清理现场，特别是打破的玻璃要立即清理，不要用手捡，以免受伤。（八）客人遗失物品的处理 服务员在包房或公共区域上拾到的任何物品，都应立即报备现场经理，上交现场经理然后协同保安部，在收银台由三部门互相监督开包查看包内物件（及时了解客人状况，以便及时联系客人） 。（九）客人意外受伤的处理 如果客人意外受的是小伤，立即到公司急救箱里取相应的药品进行包扎处理。擦伤、划破用酒精消毒，用创可贴或纱布包扎，烫伤用冷水清洗。受伤较为严重，则征得客人同意或让客人的朋友带他去医院治疗，然后再报备现场经理。（急救箱防于收银台）（十）醉酒客人的处理 首先服务员帮客人拿好垃圾桶，防止客人吐到地毯上。客人轻微醉酒时，建议给客人点参茶，提供凉毛巾，客人大醉时，协助客人的同伴做好对醉酒客人的处理。 （十一）客人之间发生纠纷时的处理 本包箱内的客人发生纠纷时，首先把包房桌上的杯具全部移走，避免造成公司损失〈或者充当其“武器”〉，并及时通知订位人过来处理。 如是散房，则通知现场经理来处理。 如果发生打架或不同包厢客人发生纠纷时，应先报备现场经理和保安部。服务员协助安保人员恢复营业秩序。（十二）客人对出品质量不满时的处理 首先应理解客人不满的原因：如果是客人的个人口味而并非质量问题时，应向客人解释：“不好意思，我公司的出品是这样的口味，并非质量问题”。 如果是出品的质量问题时，应先立即回答客人：“对不起，我马上去给您换一份，请稍等”，在向出品单位说明原因后，给客人再换一盘。如客人再不满意，报备现场经理处理。（十三）服务当中不小心弄脏客人衣服时的处理 首先马上向客人道歉：“对不起，是我不小心弄脏了您的衣服，请原谅”。并在取得客人的允许后，立即用干净的小毛巾为客人擦干净。如客人还不满意，报备现场经理处理。(十四)逃单的防止（1） 逃单的原因1来客的高峰期 2买单时区域服务员不在身边 3柜台与服务员之间不协调4经理交待不清楚（2） 防止要领1告知同事支援 2当最后一个客人走出包房时，应立即主动询问有何需要服务之处，保持高度警惕性 3若在买单过程中客人离开，应立即上报经理，包房客人离场。 4如果客人逃单，包房服务员自负 1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知领导，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区部长，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

13． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。

15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16． 客人醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37． 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

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KTV服务案例(完整版)

1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。

3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。

4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，

5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。

7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。

9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11.客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。

12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷

。

13.客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

14.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

16.客人醉酒后闹事怎么办？

主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

17.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

18.当客人所点酒水就快喝完时

服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。

19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。

22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

24.若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。

25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司

27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

”

28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。

30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。

31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。

33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换

。

34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39.客人提出找管理人员时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。

40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41．突发事件发生时：

例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

42。怎样辨认客人今晚谁埋单？

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

3)察言观色从服务过程中知道。

4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

43。中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

44．怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。

46．怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

47．点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。

48．什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。

49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。

50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。

3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？

1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

52．咨客台开错卡怎么办？

1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。

2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。

3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。

53．怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

56．什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)从资客或订房卡上发现。

59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

60．客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？

1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。

64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

66．客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4)合理使用肢体语言。

68．服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3)熟悉各种饮品的制作方法。

4)知道每日特别推荐项目。

5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。