在ktv服务中遇到难缠的客人怎么办

娱乐行业因为其自身的行业特性，自古以来就是鱼龙混杂、管理困难的场所。作为娱乐行业的代表，KTV自然也不例外，相信这一点很多KTV从业者都是深有体会。

在这样的行业背景下，许多KTV常常需要应付比较难缠的顾客，特别考验KTV管理者的情商，毕竟一旦应付不周，轻则导致KTV门店形象受影响，重则甚至是出现恶性事件。那么，对于难缠的客人该如何正确应对呢？小迪总结了8种常见的难缠顾客，解释了对应的应对方式，赶紧学起来吧！

如何应对常见的8种难缠顾客？

一、满腹牢骚的客人

这种常有的表现就是抱怨，这也埋怨、那也埋怨，怎么做他都能很难满意。

应对方式：

1、要保持耐心，以同理心的角度，把自己当成顾客，想想他的牢骚是否是有原因的；

2、如果这类顾客的牢骚是有合理性的，那么KTV管理层要提起重视，对顾客反映的问题及时进行解决；

3、对于难以解决的问题，或是顾客的不合理牢骚，KTV也要做到耐心的向顾客解释、真诚的向顾客抱歉，使顾客的不满降低。

二、爱挑剔的客人

这种顾客最擅长“鸡蛋里挑骨头”，而且还常常把你的不足同其他KTV门店进行比较。

应对方式：

1、不要和顾客发生争论，要始终微笑服务，并感谢他们提出的建议；

2、学会让顾客占点“上风”，必要时甚至是顺着顾客捧一下他，让他心情愉悦自然也就没那么爱挑剔了；

3、如果客人挑剔的问题具有合理性，那么管理层应当着手对问题进行处理。

三、粗鲁的客人

这种顾客素质较低，脾气暴躁，说话声音比较大，还经常会骂骂咧咧。但严格来说，这种客人除了态度不好，一般不会做违规的事情。

应对方式：

1、不要和顾客一般见识，尽量容忍他们，并保持良好的服务态度，让他没有发火的理由；

2、如果这种顾客做出出格的事，或者影响到其他客人的消费体验，那么就要耐心劝告，使其收敛；

3、如果顾客不停劝告，为了门店整体环境和气氛着想，必要时可请其离开。

四、爱贪小便宜的客人

这种顾客在店内容易“手脚不干净”，常会将店里的一些物品偷偷拿走。在结账时，也常常会要求打折、优惠。

应对方式：

1、坚持门店的原则，加强门店的管理，维护店内利益；

2、当着客人的面，可不把话说破，给顾客留些面子；

3、必要时可“架梯子”，让顾客有台阶下。

五、损坏物品但不肯赔偿的客人

这种顾客在损坏了店内财务之后，因为担心赔偿问题

KTV常见问题解决

首先要记住 一定要微笑 微笑服务 就算客人在怎么骂你 也不能还口 如果客人是与某一个服务员发生争执 最好先把那个服务员调到别处 在由领导 来处理这件事 如果客人就是纯粹的喝多了 无理取闹 因为一个服务员碰一下 或者哪不顺了 而引起的矛盾 最好是领导上前询问 如果客人还是一直在谩骂 那最好就是由领导先安抚情绪 带到人少的地方 如果还解决不了的话 那就是别理她 都离那个客人远点 也别看

在KTV两间包厢消费完后同时离场，但是包厢未买单。服务员应该如何处理得当？

包厢有DJ的情况下就DJ带客人买单，没有的话自己带一批客人交给领班，然后再带另一批，另外就是叫旁边的服务员帮忙买一下单

KTV常见客人投诉如何处理？（是量贩式KTV）

1,投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过.再由上级指示下行事及可.2,房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.3,投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请DJ音乐调音师傅来进行处理.4,投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉,并由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况,如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作.5,房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间,只是消费稍高一点,看客人是否接受,如果可以,就为他们换一间大房.6,大房换小房,如果遇到这种情况,要婉转的告诉客人,可以为各位换小房间,但由于本公司的规定,同样以大房计费,为各位带来的不便敬请原谅,如果客人不接受,你再向上一级人员汇报情况.7,关于自助餐,首先对客人讲不好意思,自助餐时间已过,并告诉客人自助餐的营业时间,以便下次来不会错过,如果客人感觉饿,可以给他介绍KTV的一些小吃.8,要求服务员陪酒唱歌时,婉言谢绝,跟客人说自己是服务员还需服务,如果真的有心的话改天休息的时候一定陪你唱歌.9,投诉有蚊子时,先安抚客人,然后看事情是否属实,如果是应向上级反应,请求上级给予指示.10,投诉点歌员时,应向客人问明点歌员让他不开心的地方,如果是工作失误,理应向客人陪礼道歉.并做改进.11,先安抚客人,问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单后方可．12，如果包房电脑死机，应立即向相关部汇报，请相关人员及时处理，处理过程中，陪客人玩游戏，或者活动气氛，减少客人的不安情绪．13，客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲名称，并且记下来，交给上级处理，并告诉客人下次来一定会有了．14，当客人要小姐时，不能马上对客人承诺可以，应向上级领导报告看是否需要派小姐．15，当客人把包厢设备弄坏时，要及时向上级报告，及时下单，并且保留弄坏的设备，以免客人会赖账．16，客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐喝本公司的参茶解酒．17，第一时间报告给上级，看事情严重程度，请客人的朋友帮忙劝架．18，先向客人表示道歉，然后将少找客人的钱如数交还客人．19，客人东西丢了，要及时通知上级，并且协助客人在房间寻找物品．20，如果客人的遗失物品未找到，请客人留下电话号码，还物品特征，再进行仔细查找，找到后通知客人．21，请客人稍等，并将此情况反应给上级，上级视情况而定，请示老总是否需要应酬．22，经理不想见的客人找的话，可以婉转告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可以自行打电话给他．23，洋酒，红酒没有扎壶了，不可直接告诉客人没有所壶，可以问客人酒水是否尽饮，如果客人坚持要调配，再向其它房间调度．24，先向上级报告，如果有急事要先离开，可以请另一位同事代班，但一定要征求客人的同意方可．25，当陌生人问及公司内部事宜时，就说自己只是一个服务员，对内部的一些情况不太了解．26，客人找不到包厢时，可以问客人是否记得几号房，如果记得直接带他过去，如不知就让客人打电话给朋友问清楚房间门号再带他过房间及可．27，先买单后消费，告诉客人这是公司的程序．不便之处敬请原谅．28，当客人携带蛋糕时，要主动问客人是否今天生日，并且送上生日祝福语，还需问客人是否需要冷藏，何时切蛋糕，点多少蜡烛的事宜．好尽早做准备工作．29，不明你讲的清包是什么，30，在本公司发生意外要及时报告上级和报警．31，婉言阻止客人，并询问客人是否需要帮助．32，告诉客人此处禁止摄影．33，安抚客人，并查明原因．34，不要和客人起正面冲突，服务员可以向上级报告事情经过．由上级来定夺．35，通报上级．再进行观察．36，向客人表达歉意，把送错的小吃撤出房间．37，立即检查设备是否有问题，并通知相关工作人员处理．38，报告上级，由上级指示是否报警．39，报告给上级，并且警察问及问题，回答要从容，若有问到公司是否有小姐之类，应该说不清楚，你只是服务员．40，增加椅子可以从一些人数少的房间调配，增加唛的话要请教相关人员是否可以，尽量满足客人的要求．如果不能满足客人需求，就请客人敬谅．

KTV营业时常见需要注意的问题

1. 加强管理，规范经营，建立合理经营秩序。2. 控制成本，开源节流，逆势完成销售计划。3. 不断规范，营造氛围，创建适合酒吧文化。希望能通过这份计划书，帮助酒吧的管理人员在规范完善自身管理行为的同时帮助和引导帮助员工在日常工作流程中开心及时的完成各自任务。并通过合理的奖励，完成及超额完成酒吧销售计划。综述：当前经济环境下，酒吧管理更应该侧重此计划书目的的前两条，加强管理和控制成本，尤其是控制成本，是所有酒吧当下更应该注意的细则。首先，我们从控制成本方面来论述下酒吧管理注意事项。控制成本：作为管理者你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们。你叫他们做的每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他们知道补充冰(箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位置，这瓶啤酒的产地，英文名称。这样客人点酒你就很快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要，盘点利于发现是否有人飞单或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法：一、单据漏洞1. 单据领用无记录一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。应当建立领取记录。6 2. 单据无人核对号码，数量在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。2. 单据化单脚不规则单据化单脚如果不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无法进行查证而让多人分担此后果。应当按规定填写酒水单。二、服务员作弊1. 借用酒水服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。2. 剩余酒水服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员进行检查，将剩余酒水返还酒吧。3. 服务员存酒将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。4. 服务员私带酒水、香烟进场带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带入的与本公司相同品牌的香烟。5. 哄抬物价，赚取差价不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。三、服务员、吧台联合作弊1. 利用返还酒水吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。2. 利用过期存酒吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。3. 借取服务员酒水有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。4. 勾兑酒水将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。5. 可多次使用或无帐物品如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。四、收银员、服务员联合作弊。1. 退酒水在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。2. 作废单据将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。酒吧主管、厅面主管及时监督检查。在做好管理监督工作人员的同时，酒吧的仓库管理也应该做到位，这也是控制成本中应该注意的项目。附：酒吧仓库管理制度。