一、12345工单的逾期率过低

钦南区人民政府办公室关于对2019年12345政府服务热线逾期办理答复情况的通报

钦南政办函〔2020〕5号

各镇人民政府，各街道办事处，丽光场，区直及驻钦南各单位：

12345政府服务热线（以下简称“市长热线”）办理工作涉及全区绩效任务指标，为进一步加强我区市长热线办理和管理工作，提升办理工作效率和答复服务质量，确保我区此项绩效指标不被扣分根据区人民政府领导指示精神，我办对全区2019年市长热线办理工作进行了统计疏理。现将有关情况通报如下：

一、总体情况

2019年，我区共受理市长热线工单2119件，已全部答复，每月受理量和全年总受理量均为全市最多，在处理答复过程中，许多部门均能按时答复，答复质量较好，但我区每月的按时办结率较低，部分单位逾期办理现象较突出，其中区交通运输局、区人力资源社会保障局，那丽镇、康熙岭镇、大番坡镇、久隆镇人民政府存在逾期办理的数量较多。

二、存在问题

（一）部门领导不够重视，答复处理不及时，导致我区考评等级低。区市长热线办根据诉求内容将处理卡分发到各相关职能部门后，有些部门没有及时处理，未安排专人负责，没有跟踪督办，没有在规定办理时限内答复，逾期办理情况较突出。对由于情况复杂、办理难度大或其他政策性原因等难以按时办结的工单，没有向区市长热线办提出延期申请，导致部分热线处理件不能在规定时限内答复，造成按时办结率低。有些部门认为超期了就不需要再答复，或认为答不答复关系不大，不会影响其绩效考评；有些部门的热线办理卡没有存档，接到区市长热线办电话催办时，要求重新转发办理卡；更有些部门，经数次催办均没有答复，导致工作效率和办结率低。有些部门处理件没有围绕投诉内容做深入了解，应付了事，回复内容答非所问，敷衍了事，没有提出可行的解决措施或处理意见，导致个别答复件重办。

（二）统筹协调不力，答复进度滞后。对工作标准和要求不够高，责任意识不强，不能进一步克服困难。表现在部门主动服务落实不到位，对工作推进不到位，统筹协调不到位。在办理过程中，没有主动对接，有些答复件答复时间迟，又建议转相关部门处理，致使答复件不能在规定时限内答复。甚至在钦北区或我区部门之间推诿扯皮，造成工单答复多次。

（三）服务意识和理想信念淡化，答复效果不理想。工作作风不实，对工作标准和要求不高，办理答复过程中关注细节不够，为群众服务的意识不高，没有树立牢固为老百姓服务的宗旨观念，对运用群众工作方法做好服务工作的理解不够深入透彻。由于日常工作的繁忙，不能从政治高度去思考和认识问题，有关部门还存在要等上级部门催办了才重视办理的现象。

三、下一步工作要求

（一）高度重视，强化责任，确保市长热线办理工作高效推进。各相关部门要高度重视，明确分工，强化责任，按照自己的部门职责，积极和投诉人对接，合理解决投诉人的诉求。要切实做好市长热线办理过程中现场查看、电话沟通、组织材料等各个阶段的工作，确保每一件工单按照规定时限和答复质量办理答复。对在规定时限内无法办理的，要及时向我区市长热线办申请延期并说明原因。

（二）强化统筹协调，形成工作合力。要加强统筹协调，完善相关机制，对涉及到多个部门办理的，要加强沟通配合、协调合作，提出可行的解决措施和办理意见，合力解决投诉人反映的热点难点问题。

（三）改进工作作风，提高办理答复工作效率。要坚持问题导向，对投诉反映的重点难点问题，要深入现场调查研究，密切联系群众，倾听群众意见，切实通过调研找到推进工作和解决问题的办法，不断提高办理答复的科学性和满意度。要主动作为、保持昂扬向上的精神状态和百折不挠的斗志，克难攻坚，注重办理答复进度，切实做到遇事不拖延、难事不推诿，提高工作效率、强化督促检查，竭力完成市长热线办理任务，确保件件有着落，事事有回音。

附件：钦南区2019年12345政府服务热线较多逾期工单统计表

2020年4月9日

二、公司不签合同还拖欠工资

法律主观：

公司没有签合同 拖欠工资 怎么办这个问题的解决方式如下: 1、 劳动争议 ，有证明 劳动关系 的 证据 是关键，例如工作证或工作牌（最好盖有公章）、 工资 卡交易记录、工资条、有 公司名称 的工装、去地税局打印并盖章的 个税 完税证明、用人单位为你办理的暂住证、考勤记录、 社会保险 缴纳记录、派工单、同事证言（离职在职的都可以）、录音录像或者其它有你名字和公章或老板签字的的书面材料等；当然，没有证据也是可以 申请劳动仲裁 的，只是有败诉的风险；从离职开始算，劳动仲裁时效为一年； 2、申请劳动仲裁， 立案 时需携带 仲裁申请书 、 身份证 复印件、相关证据、用人单位的工商登记信息或 营业执照 复印件（ 北京 地区不需要提供登记信息）！立案后，开庭，然后调解，调解不成仲裁委会下达裁决书； 3、如果请专业人士指点，劳动案件完全可以自己处理，一样能胜诉，且劳动仲裁委不收费。申请劳动仲裁期间，不耽误劳动者去新单位工作。

法律客观：

《劳动保障监察条例》第二十六条 用人单位有下列行为之一的，由劳动保障行政部门分别责令限期支付劳动者的工资报酬、劳动者工资低于当地最低工资标准的差额或者解除劳动合同的经济补偿；逾期不支付的，责令用人单位按照应付金额50%以上1倍以下的标准计算，向劳动者加付赔偿金： （一）克扣或者无故拖欠劳动者工资报酬的； （二）支付劳动者的工资低于当地最低工资标准的； （三）解除劳动合同未依法给予劳动者经济补偿的。

三、淘宝工单要处理吗

淘宝工单是需要处理的，通常遇到的工单是发货提醒，以及处罚提醒，正常处理就可以了

四、12345“六要素”指的是什么？

为规范宿州市12345政府热线服务平台工作运行流程，明确职责分工，提高办理质量，提升政务效能，为群众提供便捷高效的政府公共服务，特制订本规范。

一、平台职能

宿州市12345政府热线服务平台是代表市政府处理人民群众向市政府反映的咨询、求助、建议和投诉的便民服务机构，使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务，全天24小时受理群众诉求。

政府热线服务平台设立前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和监察中心，分别承接受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

二、网络体系

宿州市12345政府热线服务平台构建全市三级网络体系。

宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位，负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作，承担省级平台交办事项和市政府领导批示办理工作，负责对政府热线二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作，负责运行、维护、管理平台系统和宿州市12345政府热线网站，管理平台工作人员的日常业务和队伍建设，指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。

各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位，负责办理平台交办事项，负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果，接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。

三、受理范围

（一）受理事项

1．对政府部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息的咨询；

2．对政府部门及其工作人员工作作风、工作质量、工作效率及行政效能等方面的意见和投诉；

3．对政府部门经济发展、公共管理、公共服务、社会事业等方面的投诉、意见和建议；

4．对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的意见和建议；

5．对政府工作的意见建议；

6．影响群众正常生产生活的诉求等。

（二）不予受理事项

1．无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明且无法核实和办理的；

2．涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的；

3．涉及国家秘密、单位工作秘密、商业秘密和个人隐私的；

4．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

5．反映问题属于110、119、120等紧急救助系统受理的；

6．纯属个人问题，与政府职责无关的；

7．其他不予受理的事项。

四、工作程序

（一）受理

群众向12345政府热线反映诉求，政府热线服务平台受理中心要做到语言规范、服务周到、记录详实、解答准确。来电记录要客观公正，按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。

（二）处理

根据群众来电或网络留言的内容和性质，办理形式分为：

1．直接答复。如清楚来电人或网民留言反映的问题，明确相关政策，即时直接作出答复。

2．直办。对无法直接答复的咨询类等问题，工作时间以电话直接转接、三方通话方式，立即转交相关网络单位办理答复。

3．转办。群众诉求事项情况比较复杂，需要调查处理的，应通过政府热线服务平台系统，以电子工单转办有关网络单位处理，并限期反馈处理结果。诉求事项涉及若干责任单位的，由市长热线办指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关责任单位办理。

4．呈办。对群众来电或网民留言反映的跨地区、跨部门，具有紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、社会影响大的重要事项，由市长热线办作出拟办意见，呈报市政府负责同志批示，交相关责任单位落实办理。

（三）办理

各网络单位应确定专门的机构和人员，负责政府热线服务平台电子工单的接收和办理。在收到转办工单后，应及时与诉求人取得联系，调查核实情况，负责向诉求人反馈办理情况和办理结果，同时，在规定时限内向政府热线服务平台反馈办理情况。

（四）回访

政府热线服务平台收到网络单位办理结果的反馈后，通过诉求人评价、电话询问和短信调查等方式进行随机回访及抽查核实，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。

（五）督办

市长热线办通过政府热线服务平台系统建立红黄牌警示提醒制度，对各网络单位的办理情况进行跟踪、督办，重点跟踪转办工单的办理动态和回复情况。督办范围主要包括：临近办理时限或逾期未办理的转办工单、退回重新办理的转办工单、涉及多个地区或部门诉求事项的办理情况、重大转办事项的办理情况以及其他需要督办的事项。

（六）归档

诉求事项办结后，由政府热线服务平台整理归档。归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况记录、转办工单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等。

（七）考核

市政府将各县区人民政府、市管各园区管委会、市政府各部门、各单位的热线办理情况纳入目标管理绩效考核，市长热线办制定《宿州市12345政府热线办理工作考核办法》并落实考核具体事宜。

五、网络单位承办要求

宿州市12345政府热线服务平台二级、三级网络单位是交办事项承办和落实工作的主体单位，对诉求事项办理答复内容负全部责任。各网络单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事情有人办，保证政府热线工作正常高效运转。

（一）各级网络单位应及时登录“宿州市12345政府热线服务平台”系统，查看签收电子工单，并通过平台系统在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，应通过传真、邮寄、送达等方式反馈、报告办理情况。

（二）限时办结

1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

2．求助类事项，承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况，在5个工作日内办结并答复；

3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

4．投诉类事项，在15个工作日内办结并答复；

5．对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经单位负责同志同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向政府热线服务平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。

当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

（三）坚持实事求是原则，反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式，落实网络单位反馈责任。

（四）落实办理责任制，反馈件注明办理责任单位的名称、责任人姓名，须经单位分管负责同志（重要办理件经主要负责同志）审核、签批，否则，政府热线服务平台一律作“退单”处理。

（五）实行办理实名制，反馈件的结尾部分，应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话，以便回访、调查、核实。

（六）网络单位收到转办工单，认为不属于本单位职责范围的，应经分管负责同志批准同意，在接收后的1个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关法规政策依据；超过1个工作日未退回的，视同已接受转办工单，逾期退回予以追责。

（七）网络单位及其工作人员有下列情形的，予以责任追究：

1．无正当理由拒不办理转办工单的；

2．转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的；

3．转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的；

4．弄虚作假，反馈情况与实际情况不一致，造成诉求人再次投诉的；

5．被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

6．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

7．对诉求人态度恶劣，打击报复的。

责任追究的方式：采用通报批评、警告、约谈、效能告诫等措施进行追责；违反党纪政纪的，采取组织处理、纪律处分的方式追责；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

六、诉求事项公开

开设宿州市12345政府热线网站，实行诉求事项公开，信息透明，接受诉求人评价和社会各界监督。

（一）咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，原则上在网络上公开。

（二）特殊原因不能公开的咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，由网络承办单位申请，经政府热线服务平台审核同意，不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（三）公开原则

根据诉求人的意愿和网络承办单位意见，政府热线服务平台视情况决定是否公开诉求事项办理结果。

1．诉求人要求公开的，且不涉及国家机密和个人隐私的，实行网络在线回复，在网络上公开。

2．诉求人要求不公开的，或虽然要求公开，但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的，均不在网络上公开。

（四）网络承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的个人信息。

五、不该回的工单被我回了怎么办

不该回的工单被我回了怎么办，首先我们要做的事情是深刻反省自己的过错和错误，及时改正自己在工作中产生的错误，向我们的领导和上级反映，我们因为失误给公司造成了损失，愿意承担所有的后果，努力弥补工单处理错误的损失，并且保证在日后的工作生活中不再犯同样类似的错误。

六、淘宝卖家是如何处理工单的？

其实淘宝卖家除了和客户打交道，有时候还需要处理工单。但是，小白没有和他们打交道，所以他们不知道如何处理这种情况。所以，接下来我们就来说说工单处理，想知道的可以看看。

淘宝卖家，如何处理淘宝卖家的工单？

工单处理复杂吗？

工单是客户服务管理系统的核心功能。系统根据工单的内容，将工单传递给相关部门进行处理，待处理的工单为待处理事项。工单有助于业务的工单流转和内部协作，可以有效提高解决效率，方便业务的工单管理。

待定订单可以取消，只需在订单中取消即可。接下来，我们将详细解释如何处理工作单:

淘宝在线客服任务创建和转移，提高售后处理效率。订单管理所需的场景，如订单审核、交货、订单打印、缺货通知、售后处理等。，可以在线创建并发送给售后人员，客服可以实时在线评论，跟踪客户需求，提高门店的转化效率。

二是售前客服可以根据接单情况在线建立客户沟通记录和任务记录，实时跟踪重要客户的需求。客服团队可以按类型统计任务，协助客服团队进行标准化统计。

为了方便客服人员统计完成情况，工单中心支持工单输出功能，负责人可以在待处理的工作台待办事项栏首页查看所有完成情况。

您可以在千牛台的旺旺聊天面板上，根据官方智能客服产品中的订单创建工单，只需输入工单内容，选择处理人，保存工单即可。您可以在智能客服工单页签中查看自己创建的工单，也可以处理别人分配的工单。目前工单中心完全免费，可以使用。

您可能还有以下关于工作订单中心的问题:

新工单和旧工单是什么关系？

这两组产品不会继承原任务中的相关任务。在等待新工单中心的所有功能上线后，将逐步取代原来的任务中心。

新工单只能自己创建吗？

目前只能自建店铺，平台要启动的重要任务(恶意行为处理、重大事件登记等)。)稍后会添加。

如果卖家想处理工单，可以看看上面提到的步骤。其实工单的处理还是有点费时但也不难。因此，商家需要合理分配完成工单的工作时间。当然也可以安排人员完成工单，这样可以看到完成进度。