一、标快邮件处理规范及管理办法

      世上不存在任何十全十美的事物，目前全网的统一改革方略存在着缺陷，全国邮政网运存在共性问题，趋利避害，如何增强邮件安全成为普遍存在共性的突出问题。

    邮件丢失多为贵重物品，手机、饰品、重要资料。因为邮件丢失流失收入上几百万元业务大客户；研究生档案原始材料丢失，客户损失3万多元，这些恶劣事件让人不寒而栗；我们一件一件地发生标快邮件丢失，直接和间接给企业带来上千万的损失，我们在一天一天丧失着客户信誉，标快业务严重萎缩，邮件丢失，不仅给客户带来巨大损失，而且严重阻碍标快业务发展和企业信誉。

      为进一步加大邮件丢失重点问题整治力度，结合目前邮政改革过程的生产实际，以处理产生问题邮件环节为抓手，围绕规范作业为核心，以健全落实规章制度为手段，以堵塞邮件安全漏洞为目的，强化员工邮件安全意识，细化邮件安全管理，遵照“零丢失、零容忍”原则，深化治理，最终实现规范作业、安全畅通的生产环境，到达“重点保标，兼治快包”丢失，应深入开展“规范操作，强化管理”。

一、加强安全安全治理活动宣贯   

        加强职工邮件安全教育，牢固树立邮件安全意识，要求各班组、劳务公司必须将邮件安全理念传作为班前第一句话传达到每一位职工：   

      邮件是生命，要用心去呵护；   

      邮件是声誉，要用心去珍惜；   

      邮件是责任，牢记使命与担当；   

      莫伸手，伸手必被捉；盗窃邮件，触犯法律行为，严惩不贷。

二、作业处理规范   

标快邮件

（1）车间设立标快处理专区，接卸、盘驳、分拣实行封闭作业模式，参与标快作业人员必须身着有“标快处理”标识或服饰，其它作业人员未经许可一律不得进入标快作业处理区；社会劳务公司委派标快接卸、盘驳人员固定佣工；使用钟点工须佩戴“标快处理”标识，并复印身份证件备案，当班做好记录。

（2）标快邮件交接：1、在指定垛口标快处理区人员与航站、揽投部及电商（小米项目等贵重物物品）办理进口标快邮件交接，严格执行逐件（包）扫描接收；2、邮件接收后，指定专人盘驳到标快处理专区，由标快处理区指定专人按PDA扫描枪显示数量点数办理交接；3、标快处理区按邮件处理下一步动作，分别盘驳到分拣场地和总包经转待发区；4、分拣场地开拆总包邮件，对总包内件点数，发现异常，逐件扫描，缮发验单；分拣封发邮件复点入袋封装，确保总包信息与实物一致；总包由专人盘驳到邮件待发区；5、标快邮件待发区指定专人负责按照邮件路向和频次与相应装车垛口逐包（件）PDA扫描办理交接手续；

（3）标快发运

      标快发运集中由标快处理专区人员按路由、频次与发运车辆垛口办理交接手续；固定各垛口负责人办理标快交接验视手续；在接卸过程中发现有标快邮件要在第一时间指定专人送交标快处理专区；任何班组和垛口不得擅自发运标快邮件，落实责任：各环节办理交接人员为邮件安全第一责任人；各台席在办理交接验视手续，在本环节交接验视过程中发现信实、邮件破损、内件短少，为上一个环节责任，应立即查找落实；各班组要建立问题邮件手工台账记录备案，切实做到环环相扣，确保信实相符，突出“特、专”，形成标快邮件闭环作业模式。

（4）当班落实接收和发送的少件信息上传“问题邮件及时处理群”，并在生产现场查找邮件，及时与发运单位联系落实；标快专区处理标快范围：高招录取通知书、学生档案邮件、银行卡包、小米等贵重项目，揽投部收寄标快邮件，严格执行贵品邮件处理办法；

（5）优化标快处理作业模式，1、揽投部收寄标快，要做到录入“航陆”备注信息准确；项目类、客户声明的保价邮件、手机等贵重物品邮件封发，一律栓挂“贵品”袋牌；标快邮件区分本埠、省内、省际标快（航陆分开）邮件，本埠邮件交市分处理，省内、省际标快（省内、航、陆三分开）邮件全部标快专车盘驳航站处理；2、地市收寄省内、省际标快邮件，标快一律交航站处理；对省际陆运标快邮件栓挂1151袋牌，使用红白相间标识袋封发；3、各揽投部、地市处理中心标快发运要配载指定的频次和邮路；4、航站设立省内互寄标快作业区，陆运标快由航站设置2:00盘驳频次交东区标快邮件处理专区；对发往地市无法满载车辆，通过k1夜间邮路与东区串行，其它发运计划不变。5、东区标快处理专区接发省际陆运标快，指定专人负责与发运垛口办理交接手续，同时，承担分拣郑州进口投递邮件；

无着邮件

（1）各班组无法复活的无着邮件，要及时上交处理无着邮件台席，车辆卸下的无着邮件要标明卸车邮路；装车前发现的无着邮件要标明装车垛口路向；批量电商邮件要做好生产现场邮件信息来源比对；

（2）结合少件邮路、PDA接发、邮件处理中心跟单滞留明细、及邮件在途运行监控所提供的邮件信息进行比对，对无着邮件进行复活处理；对于邮件自带信息的，如税票、住院材料、身份证等内件物品本班落实复活，从主动复活压降无着邮件量，对于能复活的邮件夜班人员可以交白班处理；

（3）对本处理场地无法复活的无着邮件、脱落物品，要及时上传“问题邮件及时处理群”由相关单位进行辨认；不得将无着邮件盘驳到其它环节，避免无着邮件不处理在东西院多次盘驳导致邮件丢失；

（4）对于已经复活的或相关单位提供的无着邮件信息，各无着台席在系统主动做好复活，无着库要当日处理复活邮件，通知班组从无着库领取复活邮件，办理交接手续，确保及时前转；

（5）对于数量较多，具有高度相似的电商邮件，如食用油、面粉、大米等，发现无着，立即比对生产现场同类邮件查找邮件来源，并与收寄单位沟通，取消主动客服判责丢失工单，按邮件无着号封发退回相关收寄单位；

（6）各班要妥善保存残留邮件信息的纸张、包装材料，当班不得做垃圾清理，结合生产现场脱落物品进行比对复活。分拣机上散落的物品及时交问题邮件处理台席；封发台席接触破损邮件重量不符不得封发前转；封发人员要将重量不符邮件要及时交异常问题处理台席对比散落物品，确认为邮件内件加封前转。

无收寄信息邮件

（1）省内无收寄信息邮件，及时上传“问题邮件及时处理群”，每天中午12点前已做信息补录的予以前转；未做补录的无收寄信息邮件，赶发12点后最早邮路频次退回相关单位；

（2）省际无收寄信息邮件，及时上传“河南问题邮件及时处理群”，以便协调外省进行补录，邮件等待补录信息超3天，按照邮件号登记清单一式三份，封发专袋，袋牌标注“无收寄信息”面交司机退相关发运局，同时将封发清单、袋牌拍照传“问题邮件及时处理群”，以便通知相关省份单位接收，同时作为备查免责证据。现场管理生产现场做到“清格口、清台席、清容器、清设备”；各班组严格执行“三角倒袋发”，并指定专人负责空袋皮清理，上缴邮袋站空袋，必须空袋包要逐一通过安检机，严防邮件遗留空袋。技防管理定期对分拣设备检修，及时维护、维修分拣设备，消除设备吞噬损毁邮件部位，特别是对分拣机吞噬、飘格邮件、产生无着邮件较多的垛口、部位要重点检修；

      测试监控覆盖范围，对于确保监控清晰无死角，提升邮件安全技防水平。处理中心大院盘驳邮件路径、东北角要增添监控探头，无死角覆盖。延长处理中心外场路灯照明时间。

三、完善邮件安全制度

（1）劳务公司引进佣工，负责对引进人员务必在上岗之前进行邮件安全意识培训和相关政策宣贯，强化劳务佣工邮件安全意识，不得触碰邮件安全底线，发生盗窃行为，对直接责任人员移送司法机关，决不姑息迁就。（2）各班组使用钟点工，当班要记录钟点工姓名、身份证号码（提供身份证复印件）及联系方式，佣工来源（介绍人或劳务公司名称），由钟点工进局介绍人或提供劳务的公司承担邮件丢失责任和索赔损失；

（3）建立人员出入制度，所有业务操作人员一律不得携带私人物品进场；上下班及工作期间，进出工作场地一律通过规定闸口进出车间；

（4）建立奖惩机制，质量检查部门在中心局财务开辟专用账号，对于邮件丢失、投诉事件，落实到具体责任人，一单一清，由质量监察部门出具赔偿、考核清单，加盖公章，由相关责任人或责任单位直接到中心局财务缴纳理赔款或罚金；

（5）开通24小时举报热线，对于职业道德缺失、偷盗行为举报有奖，经查属实的，由质量检查部门支取专用账号资金对举报人2000元奖励，保护举报人信息。设立举报电话；

（6）建立客服、无着库、异常邮件处理台席、跟单处理、班组问题邮件信息共享平台，聚焦问题邮件，使处理问题邮件在中心局形成合力。

（7）采取暗访、随机抽查、定期巡查，对生产现场作业规范标准执行情况，及时发现问题，及时提出整改措施，各班组要密切配合当即整改，定期检查整改落实效果，突出成效。

（8）完善判责规则，分拣机漂格误发、漏扫描，或人为因素，以原来仅凭少件信息判责有失偏，另外发验时间非在车辆接卸后缮发，有失真实，造成管理漏洞。判责依椐验单是否发送及时，突出一个缮”字。

四、奖惩措施

1、对无着库保管的无着邮件，对积极复活邮件人员每件奖励20元；当班能复活的邮件未复活，整批邮件内未做现场比对，落实不清，登记不符合实际的，一旦发现，每件考核100元；

2、使用钟点工班组，没有认真登记钟点工相关信息，每次考核20元，并承担由此带来的投诉理赔损失；

3、本场区未按规定处理，将无着邮件发送到下一个环节，或东西院相互盘驳的，每件考核200元；

4、带有邮件信息的包装材料、纸张，未妥善保存，视作垃圾清理的，发现一次，对责任班组考核100元；

5、未有执行问题邮件（含无着邮件）图片及时上传“问题群”、少件邮路未及时落实，接收标快邮件不扫描，批量缮发少件虚假验单，每单次处罚200元；

6、封发台席破损邮件未复重加封前转，每件处罚50元；

7、无着邮件复活未及时前转，每件次处罚20元；

8、空袋清理不干净，在空单站清理空袋发现的遗留邮件，考核责任班组和劳务公司。

二、服务保证书

在现在的社会生活中，接触并使用保证书的人越来越多，保证书是作为承诺的一种书面类型。那么保证书一般是怎么写的呢？下面是我收集整理的服务保证书7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务保证书 篇1

为了进一步转变作风，优化发展环境，推动我县经济社会又好又快发展，我代表**工商局向全县人民郑重承诺如下：

一、实行首问首办责任制

凡到工商机关办事的企业、个体工商户和广大消费者，首次接待的工商人员负责对所办事项的处理、转办等全程服务。

二、建立工商窗口注册

登记"首席代表制"

实行工商窗口首席代表制，就是首席代表在委托权限范围内代表县工商局全权行使行政审批事项核准权、业务协调权、督促办理权，使办事对象所申请的事项全部在中心窗口完成，改变办事过程中"多次往返"、"前店后坊"和"两头受理"等现象，真正实现登记工作在工商窗口提质、提速、提效。

三、实行限时办结制

在材料齐全情况下，企业名称预先核准3个工作日；有限公司、个人独资企业、合伙企业、非公司企业法人设立登记7个工作日内办结；营业单位设立登记7个工作日内办结。

四、维护消费安全

充分发挥全县25个乡镇的行政村，全县的大型商场、超市、企业的"235"消费维权服务站点的作用，将消费纠纷解决在萌芽状态。同时认真处理好消费者的投诉，即在接到投诉申请后当场作出是否受理的答复；决定受理的投诉案件，及时做出处理。

五、支持下岗职工再就业，设立"绿色通道"

对申请从事个体经营的下岗职工优先受理、优先审批、优先发照，积极搭建再就业平台，为下岗职工再就业提供优质服务。

六、推进阳光行政

认真贯彻落实《服务承诺制》，通过12315申诉举报平台、注册登记、基层工商所等服务窗口和"红盾信息网"，对工商部门的职责范围，办证条件及程序，收费依据、项目和标准等内容进行公开，增加工商行政管理工作的透明度，接受社会各界的监督。

七、严格依法行政，文明公正执法

在收费、巡查、办案时着装挂牌上岗，仪表端庄，有两名以上执法人员并出示执法证件，按照法律法规的有关规定，严格执行办事程序和收费标准，真正做到依法行政，文明执法。

八、转变工作作风，提高工作效率

认真贯彻执行国家工商总局"六项禁令"和县政府《机关工作人员午间禁酒的规定》，进一步落实首问责任制、限时办理制等便民措施，为广大群众提供周到、热情的服务。

以上承诺，欢迎全县人民监督。

承诺人：

20xx年xx月xx日

服务保证书 篇2

甲方：_________

乙方：_________

为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。

一、邮箱联通性保障

1.定义与适用范围

“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。

2.承诺

乙方保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。

3.违约赔偿规定

乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。

乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发：

a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;

b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;

e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、邮件收发延迟保障

1.定义与适用范围

邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。

2.承诺

乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时;邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。

3.违约赔偿规定

乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标：

a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟;

b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;

e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、运维保障

1.定义与适用范围

关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。

2.承诺及违约赔偿规定

系统监测和维护时间：提供7×24小时系统监测和维护

每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。

每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。

系统可用率：最小不低于99.99%系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。

全年无故障天数：最短不少于360天。全年无故障天数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。

计费差错率：最大不超过3×10e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值≤30秒;宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒。

乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。

四、反垃圾邮件保障

1.定义与适用范围

含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：

收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件;

收件人无法拒收的电子邮件;

隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件;

含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮件;

含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。

反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。

2.承诺

乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址(abuse@域名)等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。

乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理：

a.乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。

b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。

c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断措施。

d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工作日内按照要求进行处理。

e.乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理：

f.乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于停止邮件帐号的服务。

g.乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超过3天。

h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其邮件帐号的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的拒收列表后，及时向互联网协会通报。

3.违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

五、防病毒保障

1.定义与适用范围

互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功能提出了更高的要求。

防邮件病毒保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。

2.承诺

乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙方承诺以下防病毒服务：

查杀各种类型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。

提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时间。

病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少一次病毒库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒流行情况，随时提供升级。

提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务;可以配置杀毒的方式：查杀、只查，是否保留原附件等等都可以通过软件配置。

3.违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

六、保障(内容暂缺)

1.定义与适用范围

_________。

2.承诺

_________。

3.违约赔偿规定

_________。

七、数据备份的保障

1.定义与适用范围

账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据(包括客户信件和操作日志)保留的期限。

数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生灾难性故障时具有整体数据还原的功能。

2.承诺

账号的备份期限为90天。

数据的备份为每天增量备份一次，每3天全备份一次，备份数据保存1个月。

3.违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。

八、开通的保障

1.定义与适用范围

乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通知到甲方。

2.承诺

在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺24小时开通相关服务。

甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺48小时开通相关服务。

3.违约赔偿规定

乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。

九、客户服务保障

1.定义与适用范围

为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，稳定，方便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。

乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户服务电话，邮箱，建立客户服务网站。

乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。

2.承诺

客户服务时间7×24小时。

甲方(盖章)：_________乙方(盖章)：_________

代表人(签字)：_________代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

签订地点：_________签订地点：_________

服务保证书 篇3

免费提供保洁行内专业咨询服务，专业承接：

1.承接项目有：新旧居室的开荒保洁及大小型工程的开荒保洁及企事业单位的常年保洁托管

2.承接对象有：《家庭、生活居室、别墅、写字楼、店铺、酒店、ktv、商厦、宾馆、学校、医院、工厂、商场、机场、车站、整体小区等大小型建筑物的整体开荒保洁》

3.保洁具体内容有：室内整体地面清洗玻璃里外清洗窗框清洗墙壁清洁吊顶清洗厨房清洁卫生间清洁地砖清洗壁砖清洗油烟机清洗空调、暖气片、地脚线、门、插座等的清洁

4.专业技术保洁服务有：地板抛光打蜡,羊毛地毯与化纤地毯清洗,家具上光打蜡,台面上光打蜡,皮质沙发与布质沙发清洗,油烟机清洗,空调移机,外墙粉刷与外墙玻璃幕清洗

5.特色保洁专区有：公司自创办以来常年为小区、家庭、机关单位、写字楼、车站、大型超市及其他一些大型区域提供长期和定期的保洁员工及小时工!竭诚欢迎所有客户前来洽谈与合作!

6.质量的放心胜过价格的攀比!

一、清洁标准：洁净、无灰尘、无污点、无油渍，以客户验收、满意为标准。

二、质量保障：各项类保洁服务、先服务、您满意再付费。

只要您在济南市区内 我们随叫随到 龙峰家政竭诚为您服务 。

签名：xxx

日期：年 月 日

服务保证书 篇4

1.服务保障体系

公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的'满足业务的需要。

公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。

2.维护支持体系

1) 维护支持体系

公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点

a) 项目化管理

对于每一个签约客户，公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。

b) 2、综合性系统诊断和建议

**公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。

2) 维护支持体系文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总

总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。

3.质量监督体系

为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。

对于服务质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的服务符合服务标准、规范与流程。

图表 1 服务监督流程示意图

1) 客户满意度评估制度

满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。

调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。

2)

客户投诉处理制度

当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。

服务监督热线：

4.服务团队组织架构

5.机构设置

公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在公司办公系统建立项目，根据服务规范和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。

6.人员配备

本次项目接口人： 技术接口人：

服务保证书 篇5

作为通辽市科尔沁区家政服务网络中心家政服务提供商，我们保证严格遵守如下服务承诺：

1、以诚信服务为宗旨，认真做好服务工作。

2、严格按照通辽市家政服务网络中心要求，及时为居民提供服务。

3、上门为居民服务的专职服务人员必须衣着整洁大方，并配带统一的工作胸卡;使用服务三联单。

4、上门为居民服务时，须持证上岗，经主人允许方可入室。服务过程中应做到热情、周到、细致、准确、无误、达标、到位。向居民耐心解释或讲解有关事项，说话和蔼、用语文明、不损害居民的设施物品;服务完毕后，清理好服务现场，恢复原貌，并自觉维护本单位和网络中心的形象。

5、为居民提供的产品，必须是经过技术监督部门审核认定，符合国家标准，并具有合格证明的优质产品。

6、为居民提供服务时，严格按规定的价格或收费标准收费，不乱收费或索要，收受礼物等。

7、违反上述承诺，经居民投诉由通辽市家政服务网络中心查实后，家政服务提供商独自承担所带来的一切后果。(包括其他法律责任)。

疽政服务提供商法定代表人(负责人)签章：

疽政服务提供商单位章：

签名：xxx

日期：年 月 日

服务保证书 篇6

我公司对产品从出厂到产品的有效使用年限内实施全程跟踪管理体系：

1、建立产品技术档案管理体系，定期电话回访和易损件的派送；2、售后服务保障制度体系，专人片区化服务。

一、技术服务

1、设备技术文件

①我方将在设备发货前5天内向客户提供设备安装基建图、电源供应要求和运行空间要求图纸。

②随机带设备主接线图、设备零部件清单、易损件型号代码③随机带设备操作使用说明书、产品合格证、出厂检验报告。

2、现场服务内容

①为了便于设备的安装、调试和投运，我方派出专业技术人员到现场盔行技术服务，时间由用户指定，我方技术人员将参与对设备的基建安装。

②负责完成安装调试工作，与客户技术人员共同进行现场调试，解答技术合同、图纸、运行、设备性能以及注意事项。

③并对设备各项技术指标进行必要的演示，参与设备的前期运行工作，协助用户制定正确的绕线工艺。

3、技能培训

我方将对客户提供技术培训，使客户技术人员掌握绕线机的各项操作、熟悉绕线工艺的参数设定和调试，使技术人员掌握设备的安装、调试、运行、检查、修理和维护技能。

二、售后服务内容

1、维修服务

为了确保设备正常运行及时解决客户提出的疑问、报修等事宜，公司技术服务热线二十四小时开通，随时为客户提供优质服务，在确认客户设备故障后，将以陆路交通最快到达时间赶赴现场库决问题，在保修期内出现任何质量问题，由我公司免费进行处理，包括硬件的维修、更换等，并对设备实行终身维护制。

2、技术支持服务

我公司为用户提供终身免费技术支持服务，将及时有效的解决用户在设备使用过程中所遇到的问题，满足客户对设备功能和部件改制的技术支持。

三、产品质量控制

本公司严格控制采购、检验、生产、包装、安装调试和售后服务的质量过程，严格遵循企业标准和相关的行业和国家标准的要求。

保证人：

日期：

服务保证书 篇7

一、 我司将根据客户的要求或招标项目进行有针对性的环境监测仪器使用和技术培训，以下为具体的实施计划：

1、使用方对现有情况介绍 。

2、对使用方关于仪器使用条件，适用范围的培训。

3、对使用方关于相关仪器国家标准的培训。

4、仪器开箱，清点配件。讲解仪器外观。

5、对使用方关于仪器操作的详细介绍。

6、对使用方关于仪器各种防护及日常维护的介绍。

7、关于仪器常规故障排除的培训。

二、通过以上的工作，我们期望以下的目的：

确保使用方的工作人员明了我们的产品的用途及监测方法能够更好的开展环境监测工作。确保使用方的工作人员能够熟悉环境监测仪器的性能，能够进行日常的保养自检工作，明确可能发生的故障情况的问题处理程序，避免因业务能力方面的不足导致其它事故的发生。

监测仪器技术培训

一、培训计划对相关人员进行1-2天的监测标准、监测技术、仪器采样操作、系统日常维护培训等相关知识培训。

二、课程内容安排

1、监测仪器的用途

2、相关标准规范的培训

3、仪器外观讲解

4、仪器的详细操作采样及分析。

5、仪器各种防护及日常维护的介绍

6、关于仪器常规故障排除的培训

三、培训用品、系统环境、文字资料和讲义等相关用品为我公司负责提供，培训材料的文字为中文。

四、培训达到效果运行操作人员达到熟练操作使用仪器;设备管理人员达到能够对仪器各种防护的了解及简单故障的排除。系统维护人员达到熟练更换备品备件进行日常维护水平。

签名：

日期：年 月 日

三、银行业保险业消费投诉处理管理办法

第一章总则

第一条 为了规范银行业保险业消费投诉处理工作 ，保护消费者合法权益 ，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规 ，制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”） ，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”） ，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条 银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条 银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体 ，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核 ，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条 各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用 ，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位 ，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导 ，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第二章组织管理

第七条 银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展 ，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作 ，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位 ，合理配备工作人员。

银行保险机构应当畅通投诉渠道 ，设立或者指定投诉接待区域 ，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程 ，加强消费投诉管理信息系统建设 ，规范消费投诉处理流程和管理。

第八条 银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程 ，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的 ，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中 ，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

第九条 银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责 ，充分考虑和尊重消费者的合理诉求 ，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因 ，健全完善溯源整改机制 ，切实注重消费者消费体验 ，提升服务水平。

第十条 银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理 ，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的 ，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉 ，对消费投诉事项进行核实 ，及时提供相关情况 ，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

第三章银行业保险业消费投诉处理

第十一条 银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

第十二条 银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

采取面谈方式提出消费投诉的 ，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的 ，应当推选代表 ，代表人数不超过5名。

第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：

（一）投诉人的基本情况 ，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码 ，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式 ，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；

（二）被投诉人的基本情况 ，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

（三）投诉请求、主要事实和相关依据；

（四）投诉人提交书面材料的 ，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料 ，不得要求投诉人提供。

第十四条 投诉人提出消费投诉确有困难的 ，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉 ，除第十三条规定材料或者信息外 ，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件 ，受托人身份证明和有效联系方式。

银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉 ，除第十三条规定材料或者信息外 ，可以要求提供继承关系证明。

第十五条 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的 ，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请当日终止。

第十六条 投诉人提出消费投诉 ，应当客观真实 ，对所提供材料内容的真实性负责 ，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实 ，不得诬告、陷害他人。

投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定 ，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

第十七条 银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度 ，收到消费投诉后 ，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容 ，及时与投诉人沟通 ，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定 ，公平公正作出处理决定 ，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉 ，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人 ，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的 ，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人 ，可以再延长30日。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的 ，相关期间可以不计入消费投诉处理期限 ，但应当及时告知投诉人。

投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的 ，银行保险机构可以合并处理 ，如投诉人提出新的事实和理由 ，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

在消费投诉处理过程中 ，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的 ，银行保险机构可以不予办理 ，并告知投诉提出人。

第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时 ，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由 ，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。

第二十条 投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的 ，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查 ，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

第二十一条 银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料 ，投诉人无法联系的除外。

采取书面形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内当面递交 ，或者通过邮寄方式寄出。

采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内发出。

采取电话形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。

银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的 ，按照协商确定的内容履行。

第二十二条 银行保险机构在消费投诉处理工作中 ，应当核实投诉人身份 ，保护投诉人信息安全 ，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

第二十三条 银行保险机构在消费投诉处理过程中 ，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的 ，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。

第二十四条 银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制 ，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度

银行业保险业消费投诉处理工作制度

第二十五条 银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度 ，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

第二十六条 银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度 ，定期开展消费投诉情况分析 ，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为 ，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

第二十七条 银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度 ，综合运用正向激励和负面约束手段 ，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系 ，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

第二十八条 银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查 ，法律、行政法规对保存期限有规定的 ，依照其规定执行。

第二十九条 银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案 ，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括以下情形：

（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；

（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。

第五章监督管理

第三十条 银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。

第三十一条 银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道 ，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

第三十二条 投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷 ，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的 ，依照有关规定处理。

第三十三条 银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内 ，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人 ，投诉人无法联系的除外。

第三十四条 银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查。

第三十五条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求 ，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单 ，以及上述事项的变动情况。

第三十六条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求 ，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况 ，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

第三十七条 银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露 ，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。

第三十八条 银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

第三十九条 银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导 ，推动建立行业调解规则和标准 ，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展。

第四十条 银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的 ，银行保险监督管理机构可以提出整改要求 ，并监督其限期整改：

（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；

（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；

（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。

第四十一条 银行保险机构违反本办法规定 ，有下列情形之一的 ，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的 ，区别情形 ，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话 ，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施 ，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施 ，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。

（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；

（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；

（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；

（四）其他违反本办法规定 ，造成严重后果的。

第六章附则

第四十二条 本办法所称银行保险机构包括银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体。

第四十三条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

本办法中除“7个工作日”以外的“日”均为自然日。

第四十四条 本办法由中国银保监会负责解释。

第四十五条 本办法自2020年3月1日起施行 ，原《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银监会、原中国保监会发布的规定与本办法不一致的 ，以本办法为准。[1]

四、邮政业消费者申诉处理办法的办法

邮政业消费者申诉处理办法 第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。

第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。 第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。

第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第八条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；

（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；

（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。

第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。

对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。

第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。

第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。 第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；

（二）邮政业国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。

第十五条被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（二）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；

（三）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

（四）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。

第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。

第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位明确。

回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。

第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。

第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。

第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。 第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。

第二十六条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条 调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。

第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第二十九条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。 第三十一条 满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；

（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。

第三十二条 邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。

第三十三条 邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。 第三十四条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：

（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；

（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；

（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；

（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；

（五）侵害消费者合法权益问题较多的；

（六）其他需要约谈的情形。

第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。 第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。

五、违反财务规定的整改措施

违反财务规定的整改措施

违反财务规定的整改措施，措施的使用成为日常生活的常态，生活中出现了问题或过错后，以书面的形式对自己的行为作出检讨，是为了避免再犯。以下是关于违反财务规定的整改措施内容分享。

违反财务规定的整改措施1

财务问题整改措施

一、领导高度重视

组织学习教学育局有关财务文件，提高认识。要求财务人员，掌握财务制度，查找问题，认真反思，找差距，寻原因。使财务工作做到精、准、细、严。

二、存在的问题，及整改情况

1、财务人员没有从业资格证。

2、未完全执行中小学生公用经费使用办法。

3、财务票据不规范。

4、固定资产登记手续不规范。

5、资金管理不规范。

6、存在购置设备30000元以上，未履行向教育局领导审批程序。

7、贫困生补助资料不全。

三、针对实际情况，进一步规范财务管理，严格按照有关会计制度核算收支，认真整改存在问题。

1、财务人员没有从业资格证。准备参加培训，接受专业知识培训，取得从业资格证。

2、杜绝福利、奖金、津贴、加班等人员费用支出。公用经费不能用作对其教师的任何劳务费支出。

3、对于寄宿生生活补助费用，严格执行“收支两条线”管理制度。

4、规范固定资产登记手续，随时发生，随时登记，作到不积累，不遗漏任何一笔手续。

5、规范资金管理，对于上级拨款资金，专款专用。严格遵守财务制度，坚决杜绝使用大额现金支付，收款收据、白条报账等现象发生。首先要知道发票的定义：发票是记录经济业务，明确经济责任的一种书面证明。

①用款计划不规范。对于办公经费和购买实物的报告要报多少拔付多少，对于工程类的报告不能全部支付，要到工程验收完成后才全部拔付，以免造成大量资金流入学校而跨期间不结帐。（用款计划是在校长的带领下，有财务、总务、教务和教师代表。要经这五类人员的商讨后所得出的用款计划，方为有效合法的计划。）

②签字不规范：三签字和领导签字不规范，三签字是指经办人签字、实物接收人或保管人签字和领导签字，经办人要签明用途，领导要根据不同的发票要签明同意报销、同意支付、同意汇款、同意转账等字样。签字的同时一般不允许出现代签字现象，当出现需要代签字的时候要写明经×××同意×××代签。

③发票金额和清单金额不相符；对于购买办公用品的发票，当发票金额与清单金额不相等的情况，将作为作废发票；对于就餐发票，当发票金额大于清单金额时以清单金额为准，当发票金额小于清单金额时以发票金额为准，简单说就是就低不就高。

④工程类发发票要付双方所签定的合同、会议记录、预算报告、验收报告等；大规模的购买物品要有销售方和购买方所签定的合同，预算报告、物品清单，保管人要在清单上一一钩对。其中购置电脑类电器发票，要有配置清单，要用配置的材料来评估物品的价格。

⑤不能出现凑票报账，发票和清单上的单位名称要一至，在一次经济业务中，面额相同的发票该连号的一定要连号，该断号的一定要断号。

⑥白条是我站存在的一个重大问题，大多为劳务费。自20xx年起，要向税务部门交纳劳务费税金，取得相应的发票，得以规范资金的管理。

⑦外出培训学习或团体出行等上级所组织的活动，应严格按出差的标准执行。

⑧财务公示要成为各校的一种制度，每一月末要向教师公示出本月的收支明细账，公示栏下要写明监督电话：6222355。并照照片存档，以照片作为公示的证明，希望广大教师监督。

6、在购置设备时，凡使用资金超过3000元，坚持向教教辅站打报告，上3万以上的报告要经教育局领导签字，学校方可实施。杜绝采用分割方式使发票不满3万元。

7、对于贫困生资料问题，要严格按照规范要求，收齐资料，存档备查。今后，我们将按照财务制度管理经费，按照教育局要求严格把关，加强管理，不断进取、使工作规范化、制度化。

违反财务规定的整改措施2

公司财务整改方案和整改措施参考范文

20xx年，在局党委的正确领导下， 财务与资产管理科认真贯彻党和国家有关财经工作的方针政策，围绕水库除险加固、防洪保安、经营管理等工作中心，认真履行科室职责，切实落实年初制定的科室工作目标任务，努力学习、创新工作方式，强化管理、不断提高财务与资产管理水平，为促进我局各项事业的发展起到了积极的推动作用，较好地完成了上半年的工作任务，主要表现在如下几个方面：

一、认真抓好财务管理制度运作，促进财务会计工作规范化管理。以《会计法》和《会计基础工作规范》等财务法律法规为准则，我们把科室管理工作重心转向制度理财，加大贯彻执行国家的财务会计制度和财经法规的力度，积极实施财务内部管理制度，依照鄂富发[20xx]1号文件精神，拟定了20xx年度工作要点，制定了科室20xx年工作目标任务。

结合科室职责，认真履行工作岗位责任制，明确科室人员岗位职责权限、工作分工和纪律要求，进一步强化财务人员管理意识和责任意识，促进科室工作人员增强做好工作的紧迫感和责任心，真正做到工作有目标、岗位有责任、行为有准则、办事有制度、管理有规范。

二、认真做好日常财务管理工作，保障财务会计工作有序开展。在日常财务管理工作中：

一是抓财务基础工作规范，强化会计基础工作质量。按《会计法》的规定和事业单位财务会计制度的要求，依法设置会计账簿，正确使用会计科目。在会计核算和会计监督上作到举一反三，对未规范的会计基础性工作及时发现，及时认真地进行整改，使财务基础规范工作质量有所提高。

二是吸取经验教训，在做好会计核算和会计监督工作上下功夫。财务监督从源头上抓起，加大财务预算支出管理，严格执行财务审批制度，切实履行财务收支审批手续，规范财务支出审批程序，按照财务工作要求，逐笔逐张审核原始会计单据。

做到支出内容审核程序到位、审批手续齐全，保证了财务开支的合法性、合理性。会计核算从平时做起，按照《会计法》等财经法律法规、事业单位财务会计制度和国有建设单位财务会计制度的要求，合理归集收入、费用支出，妥善处理会计账务，认真进行会计核算，及时收集整理财务数据资料，做到会计凭证月月扎、会计报表月月编，保证了会计账、证、表真实、准确、相符。

三是加强除险加固工程项目投资管理，积极作好项目年度资金实施计划。严格按照工程项目投资计划和概算使用资金，认真细致及时地对施工单位的工程进度款申请书支付内容予以审核，严格按照结账程序和合同规定结算工程款项。及时与省财政进行联系，积极做好除险加固工程项目财政性结余资金的跨年结转安排落实和项目建设资金的直接支付核对工作，保证项目建设资金及时足额安排和按时拨付到位。

四是积极做好办公自动化建设，稳步推进会计电算化进程。自20xx年局机关财务实施会计电算化一年来，财务人员对会计软件的应用已做到流程熟悉、运用自如，与此同时指导帮助公司财务从年初开始正式启动会计电算化，从而全面结束我局手工记账进行会计核算和管理的历史，进一步提高财务工作效率。

五是加强应收往来款项的核收工作，确保资金良性循环周转。及时准确统计单位或个人的各项往来账款，按时进行核收，保证资金按时回笼。 六是认真组织做好职工工资的发放工作，及时落实职工政策性待遇。按时组织造表核实职工月工资，依规定按期结算拨付经济中心补贴，及时依人劳科新通知安排做好职工工资福利的增、补发工作，保证全局职工月工资和新增工资福利按时造表发放到位。

三、与时俱进，加强财政四项改革工作管理。按照有关法规、政策和制度规定，我们顺应财政四项改革要求，进一步加大了部门预算、国库集中支付、政府采购、收支两条线的工作力度：

一是我局10年部门预算得到了上级财政和主管部门的批准，根据下达的收支预算总额，严格执行部门预算中编列的具体项目、科目组织预算执行。控制预算总额，在支出预算内统筹安排好各项工作，重点保证了工资发放、机关运转和我局水库除险加固等基建事业发展的需要，积极为局领导出谋划策，把好支出关口，精打细算，厉行节约，努力提高资金使用效益。

二是严格遵守国库集中支付制度，加强对国库集中支付财政信息系统的管理，依据已批复的部门预算和水库除险加固工程等项目指标数，按照国库集中支付的要求，积极申报财政性资金用款计划，及时申请财政资金拨付，保证了财政资金的及时足额拨付到位。

三是认真执行政府采购制度，积极推进政府采购工作，依据当年部门预算实施计划，对纳入政府采购目录的`货物、工程和服务性项目，依程序规定，适时上报项目政府采购实施计划，及时作好了单位政府采购。如根据局领导的工作布置，及时申报与采购复印机等办公设备、空调等电器设备和公务车辆等，从而较好推进了政府采购规范化、制度化管理。

四、认真抓好水费征收工作，及时组织征收水费款。在发电水费征收工作中，我们排除干扰及阻力，加大水费征收工作力度。以落实水法和现行水价政策为依据，注重协调好与富水电厂有关职能科室的关系，每月及时抄收并认真核对发电量统计表，半年来发电供水水费征收总体情况良好，在发电水费按约定预留20%的前提下，其余发电水费基本上做到了应收尽收。

五、积极开展“会计管理年”活动，根据上级主管部门关于开展“会计管理年”活动的通知文件要求，认真组织财务人员对我局财务会计管理工作进行了专项自查，对检查中发现的问题，我们逐一进行认真整改。通过此次活动，进一步规范了财务会计基础性工作，加大了会计工作规范化管理。目前我科已完成了自查自纠阶段的工作，向上报送了自纠自查报告。

总结xx年上半年的工作，我们所作的工作得益于局领导的大力支持，得力于全体职工的鼎力配合，源自于财务人员的通力协作。总结工作的同时，还充分认识到存在的不足：依法理财的观念还有待进一步加强，内控制度有待进一步健全，综合业务工作能力有待进一步提高，实物资产管理工作有待进一步完善等。

我们真诚希望大家对全局的财务工作多提宝贵的正确的指导和改进管理建议或意见，共同努力做好我局的财务资产管理工作。 对于下一阶段的工作，财务与资产管理科要发扬成绩、克服不足、加强学习、努力工作，以科学发展观统领全局的财务与资产管理工作，求真务实，统筹兼顾，在发展中提升财务与资产管理水平，紧紧围绕年初制定的财务管理目标和工作要点，努力完成科室全年整体工作任务。

违反财务规定的整改措施3

财务管理不规范整改 ：关于财务工作整改情况报告 关于财务工作整改情况报告

根据中国证券监督管理委员会深圳监管局《关于在深圳辖区上市公司全面深入开展规范财务会计基础工作专项活动的通知》（深证局发〔2010〕109号）的要求，我司开展了此次专项活动自查工作，制定了自查方案，已完成了第一阶段的自查工作，现将本次专项活动第二阶段的整改情况报告如下：

一、整改活动开展情况

公司根据贵局下发的[2010]109号《关于在深圳辖区上市公司全面深入开展规范财务会计基础工作专项活动的通知》（以下简称《通知》）要求，以及《调查问卷》、《常见问题》中对相关具体问题的描述，我司2010年11月20日前开展了第一阶段的自查工作，认真分析了自查中发现的问题，确定了具体整改期限，明确整改责任人。

对深圳证监局走访过程中提出的问题，我们已严格按照要求整改。在对相关问题整改中我们咨询了公司外聘会计师事务所的意见、建议。本次整改以会议、邮件、现场检查等形式督促、跟进整改进度，落实整改情况。 二、自查发现的问题及整改情况

根据《通知》的目标和要求，各公司的财务会计基础工作应达到以下要求： （一）各公司应当建立符合规定和适应公司自身发展的财务管理1 组织架构，做到岗位职责清晰，授权明确合理，不相容职务相互分离，相互制约；财务会计人员具备相关专业知识和专业技能，具备会计从业资格；公司对财务会计人员后续教育有制度性安排。

（二）各公司应当根据相关法律法规的规定，建立健全符合公司自身经营特点的财务管理和会计核算制度体系并不断予以完善，明确制度的制定和修订流程以及应当履行的决策程序。制度中应包含责任追究条款，对需要进行责任追究的范围、责任认定的具体标准、处罚措施以及责任追究机构和程序等做出明确的规定，责任追究应与绩效考核挂钩。

各公司应当建立财务会计相关负责人管理制度，对财务负责人和会计机构负责人的任职条件、职责、权限、考核等做出规定。财务会计相关负责人管理制度应经公司董事会审议批准。

（三）各公司应加强财务信息系统的建设和管理，保证财务信息系统的独立性，不得与控股股东、实际控制人共用财务信息系统，也不得向控股股东、实际控制人提供任何能够查询、修改公司财务信息系统的权限；公司的财务信息系统应当符合会计电算化相关规定的要求，满足公司的实际需要；公司应加强对财务信息系统用户及其权限的管理。

（四）各公司应当加强会计核算基础工作的规范性，凭证填制符合要求，会计档案归档及时、保管安全；应当切实提高会计核算和财务信息披露水平，能独立编制合并财务报表和报表附注；

应当根据《企业会计准则》及相关规定，结合公司所处行业特征和自身生产经营特2 点，制定明确、恰当的会计政策，并在财务报表附注中详细披露，不得以《企业会计准则》中的原则性规定代替公司的会计政策。

根据上述通知要求（一），我们在自查中依托财务管理组织架构，明确了各岗位职责、优化了工作流程，根据各岗位业务变化，及时进行了修订更新；对集团内各公司会计人员基本情况进行统计，了解会计人员是否具备从业资格；在2010年12月份公司组织安排了“财务部门2011年度教育训练计划”。

六、逾期处理中心的邮件是真的吗？

是真是假得看具体的情况。如果自己有欠款未还的话就要去欠款地方证实，如果没有的话就是假的。

如果在线贷款逾期，贷款公司没有权利冻结借款人的银行卡。 但是，如果在申请在线贷款时有绑定的银行卡，则在线贷款公司可以从借款人授权下扣除债权银行卡的资金。

1. 很多网贷没有接入央行征信系统，所以逾期情况只记录在大数据中，与征信无关。征信上没有网贷逾期记录，自然不会影响名下的银行卡。

2. 当然，有些网贷是接入央行征信系统的。如果借款人逾期欠款严重，这些具有征信和金融牌照的网贷平台可以向法院提起诉讼。

3. 届时，借款人名下的银行卡可能会被冻结。 但是，无论网贷逾期是否会冻结借款人名下的银行存款，借款人都应尽量避免网贷逾期。毕竟，网贷逾期会影响借款人的个人信用，甚至影响借款人后续信贷业务的办理。借款人平时应养成按时还款的好习惯。

拓展资料

网贷填错银行卡号是否冻结资金?

不需要。

网贷填错银行卡号是不需要冻结资金的。用户在申请网贷之后，只要贷款额度没有下放到自己的账户中，贷款申请就不需要还款的，而且在这种情况下用户还不需要缴纳任何的违约金或是利息等一系类费用。更没有因为网贷填错银行卡号，而需要缴纳解冻资金的情况出现。

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信用卡逾期利息计算公式中有三个数，分别是逾期额度、逾期天数以及日息率。下面分别介绍这三个数的含义。

1.上月消费额

需要特别注意的一点是信用卡逾期的计算额度不是欠款额，而是上个月的消费额。即，如果你上月消费1万，即使已经还款9999，那么，欠1块也按照欠1万来计算信用卡逾期利息。

所以，尽量不要产生信用卡逾期，否则，若是上月消费额很大，利息计算的基数太大。

2.逾期天数

因为信用卡逾期利息是按日计算的，所以信用卡逾期天数也很重要。逾期天数是指记账日至当前账单日的天数。

3.日息率

信用卡逾期利息的日息率是统一规定是，为日万分之五，也就是0.0005

如何分清楚仲裁的真假？

1、 仲裁发的短信会有3000号仲裁，你的公司哪个地方的仲裁委？

2、在仲裁的官方网站上面查询是可以查询到案件的编号和自己的案子的。

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